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中国移动北京公司深化党史学习教育成果,始终把人民群众对品质服务的需求摆在首位,以便民惠民的“心级服务”举措,用心用情用力为民服务办实事,给客户带来舒心贴心暖心的服务体验,打造首都窗口服务“心”形象。 适老服务暖人心:服务便捷一点,从小事中带给银发客户温暖与感动 北京移动聚焦老年客户的服务场景和实际需求,持续推动适老服务全面升级,帮助老年客户跨越数字鸿沟。10086客服热线设立“服务专席”,老年客户通过拨打10086可直接进入专属人工服务,既快速又便捷。全市200余家营业厅搭建爱心专区,设置爱心专席,配备老花镜等10余项便民设施,减少老年客户排队等候时长,既贴心又温暖。手机营业厅上线“长辈版”,嵌入视频客服、语音播报、附近营业厅等功能,实现业务一键办理。立足银发客户需求,结合居家、出行等需求场景推出云守护、智家安防等8款适老产品及业务。联合社区驿站,开展“九九系列”特色活动,讲解防诈骗知识,指导使用智能手机及常用APP,让老年客户真正感受信息化带来的便捷,共享安全智能新生活。 主动服务新体验:走到身边真情服务,做客户身边的服务专家 北京移动开展系列主动服务,走到客户身边,聆听客户声音,让服务深入人心。开展总经理接待日活动,以线上+线下相结合的形式,与客户进行“零距离”沟通,为客户讲述移动故事、介绍移动服务,解答心中疑问,通过解答客户关注的资费、宽带、停开机等热点问题,进一步提升客户服务体验。开展“家宽义诊进社区”服务,免费为客户进行线路检测、设备排查、质量测试等服务。义诊过程中,为客户答疑解惑、普及宽带使用知识、优化网络环境、改善网络质量,把高品质家宽服务带入千家万户。开展服务进驻活动,通过倾听客户声音,深度了解客户需求,现场受理业务,进一步提升客户体验感。驻场活动同步开启企业微信群服务和通信管家服务,打造线上线下一体化服务模式,一站式解决全业务需求。 数智服务兴未来:彰显视频功能优势,数智升级引领服务新体验 北京移动为提升客户数智化服务感知,结合疫情期间客户足不出户办理业务的需求,推出多项数智化服务举措。开通“视频认证”服务,通过在线视频远程身份认证,实时办理应急停机、密码重置、呼叫转移等业务,有效解决客户手机遗失后造成财产损失的问题,为客户提供724小时安全守护。结合视频客服的交流特性,拓展“家宽视频排障功能”,通过远程视频通话为客户排除宽带、魔百和等故障,大大缩短服务时长。为进一步发挥5G视频的功能优势,开通1008611热线5G视频客服功能。客户拨打1008611热线号码后,直接进入视频服务,在传统语音播报的基础上,通过视频卡片同步向客户展示话费、流量等信息,为客户提供“边看边听”的服务体验。 |
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