|
互联网的加速发展，5G时代的即将到来，都预示着酒店业线上OTA平台将长期处于高速发展期。“抛弃了线上模式也就意味着抛弃了酒店行业。”郁敬祥认为。 因此，当郁敬祥从职业经理人的身份转变为两家酒店的店长后，果断选择与美团酒店开展深度合作，在线上评论、差异化改造、客源结构等方面都做了针对性调整。 5个月内将接手的漫朵酒店网评分从4.6分提升到5分，HOS分从3.6分提升到5.5分；另一家钱程精选酒店今年4月份运营以来，网评分保持5分，HOS达到5.3分。两家店的支付转化率达到同商圈前三。 “今年是我创业的第一年，也是最难的一年。”郁敬祥感叹道。去年2月份，郁敬祥接手了位于杭州市钱塘新区的漫朵酒店，并全额投资新建了同位置的钱程精选酒店，突如其来的疫情加之两家酒店偏高的市场定价，一时间订单量屈指可数。 当时，两个酒店在各大OTA平台都上线了，但支付转化率迟迟上不去。“美团当时一天十几单的订单量，其他平台一天两三单，当时就决定与美团酒店搞深度合作，争取更多的流量扶持。” 积极参与平台活动，支付转化率猛增 “美团酒店这边用户更加年轻化，本地客源较多，比较适合我这种小型酒店引流，在其他平台不具备优势。”通过对比不同平台的订单量和提供的服务，郁敬祥选择与美团酒店展开深度合作。 在与业务经理的沟通过程中，郁敬祥意识到酒店之前价格上的不合理导致了支付转化率低。在业务经理的建议下，他参与了一口价、天天特价等促销活动引流；参与疫情期间安心住、防疫自律公约等活动让客人住的放心；参与大美卡活动将线下订单转化为线上订单。 目前，漫朵酒店的订单量100来自美团酒店，每天的订单很稳定。今年4月份，钱程精选酒店一上线也与美团酒店展开深度合作。
“业务经理们很看重我们的合作关系，遇到问题或者生意不正常的情况下，都会过来指导，合作的过程也是相辅相成的过程。”郁敬祥对业务经理们的服务和专业度表示很满意。 同时，作为有着丰富OTA运营经验的酒店人，郁敬祥深知评论对一家酒店订单的重要作用，因此从两家酒店营业开始便着手差评管理。 “漫朵刚接手过来是个很糟糕的状态，原来的老板不太懂线上运营，导致差评很多，在差评管理方面也存在问题，太偏向于自己。”他说道。 三步改善差评管理问题 第一步，分析原因。接手之前，漫朵酒店差评内容主要集中在服务、卫生、隔音三方面，郁敬祥利用疫情停业的时间针对性做了整改。 服务上，因为漫朵是小体量型酒店，因此他要求每位员工与客人保持朋友身份相处，定期询问客人住宿体验；卫生、隔音上，他在软硬件上做了重新装修，并安排员工定期检查。 第二步，改善服务。郁敬祥认为店家要尽力满足客人需求，想客人之所想。 “我们会花一些小成本做获得客人好感的事情，比如在设施上，从窗帘、床头灯等小物品进行改进，打造风格化设施，让客人感受到舒适感；在增值服务上，提供免费的矿泉水和零食，提供免费肯德基早餐，让客人感受到酒店的用心。” 第三步，理性对待。郁敬祥深知差评不是一天两天能够解决的问题，所以他要求员工不要一直骚扰客人，不要抱着删除差评的目的去跟客人沟通，理性对待顾客提出的问题，一定是朝着解决问题去循序渐进地沟通。“老客人过来发现之前的很多问题都解决了，自然差评就越来越少了。” 目前，漫朵酒店的各项评分仍在上升，而钱程精选酒店至今也没有一条差评。 与美团酒店奉行的“以客户为中心”价值观一样，郁敬祥在酒店管理过程中也在不断改进和尝试，从顾客角度出发，让顾客感受到家的温暖。 正如他所言，OTA平台与商家的发展是相辅相成的，美团酒店为他提供专业扶持外，他的一套成熟的差评管理思路也为美团酒店及很多商家提供了借鉴思路，未来也期待美团酒店与商家共同进步，为消费者提供更好的住宿体验，帮大家住得更好。 |
- 关注天气:
