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对于消费者来说，不管手机质量好坏、体验如何，自燃起火都是绝对不可以出现的事情，此前三星就因为这样的问题导致自家旗舰被召回，并且口碑受到巨大影响。而最近网上出现了苹果iPhone XS Max也起火燃烧的新闻，事情发生在国外，不过苹果的处理方式并没有像一些人想的那样负起责任，反而惹怒了这位用户。
从iDropnews发布的这条新闻来看，这位用户和以往一样在公司工作，并且把苹果iPhone XS Max放在裤兜里。而随后他感觉到了发热，随后立刻掏出手机。苹果iPhone XS Max就在他面前自燃了，这个过程还导致他也被烫伤，衣服也被烧坏。同时他表示，公司里的监控拍下了整个过程。
随后他带着被烧坏的手机来到了苹果售后，先是被踢皮球，售后表示无法处理这种事情，之后苹果安排了客服联系到他，但也并没有什么实质性的结果。苹果又安排专人处理此事，但得到的结论是要先把手机收走做鉴定，希望他不要声张，同时给他一部新手机作为补偿。而他提出自己受伤并且衣服也被烧坏了，苹果却不愿意承担这部分赔偿。
后来的结果当然是不能让苹果轻易把手机拿走，万一手机不在自己手里，那赔偿的事就几乎没有话语权了。于是又进行了沟通，苹果另外发邮件答复说希望至少先把手机照片以及起火受损的情况拍照发给他们，最好连同自己受伤的部位一起拍照，之后再说赔偿的事情。但这位消费者觉得这样有些侵犯隐私，只愿意提供医生的诊断报告，于是事情就又这么僵持住了。
其实如果是个案的话处理起来并不难。苹果iPhone XS Max的销量非常大，出现极个别自燃，只要不是短时间内频发类似事故，尽快给出解决办法就不会有什么负面影响。而这次被媒体曝光的根本原因就在于苹果在处置上并不积极，处置流程复杂、内部互相推诿以及不愿意承担损失的态度惹怒了用户，于是选择在媒体曝光。 总之，这件苹果手机自燃的个案最后并没有得到妥善处理。整个流程听起来像是短时间内互相沟通，实际上从事情发生到被曝光，用户已经足足和苹果之间扯皮了半个月，大概就是间歇性的能得到苹果一点答复，然后互相沟通一下就又没下文，说不定苹果什么时候想起来就又答复一下，从这节奏看起来具体赔偿什么的还遥遥无期。如果非要对此评论点什么，大概苹果这种处置态度就是教科书般的反例，不值得其他品牌学习。 |
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