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【烽巢辣评】说到科技圈谁的风头正劲，自然非7月9日在香港正式挂牌的 小米莫属。作为一家以“与用户做朋友”为理念的“巨型独角兽”，小米借助口碑营销的方式，成为了移动互联网风口上粉丝经济的最大推动者和受益者之一。
不过，日前被多家媒体报道的南京小米手机自燃事件，却让这家志在与用户做朋友的公司，显得不那么友好。据扬子晚报微信公号爆料，一位南京用户购自2016年的 小米Max手机，在2018年7月4日发生充电自燃的情况，用户在向销售方和厂商联系时，双方提供的赔偿方案却相差悬殊。
购买这台小米手机的陈先生起先与购买手机的官方旗舰店联系，希望给出合理的赔偿，但店铺却表示“小米不受理过保产品，承诺赔偿手机损失，折现后为300元。” 对于一位手机无故损坏，且精神上受到惊吓的用户来说，这样的赔偿显然无法令人满意，随后陈先生开始多方维权，从南京消协——小米售后——小米指定检测地等多方寻求解决方案；并在“知乎”网上直播维权进展。 在人人都是自媒体的时代，这样一起知名企业的产品负面自然会被快速放大，随后小米官方迅速联系到了陈先生并达成了包括手机1299元与床头柜500元，总计1799元的赔偿。但小米方希望陈先生签协议，删除此前发的帖子。 但陈先生在记者采访中还是表达了自己的不满——如果不发帖子，只能得到300元赔偿，这对不擅长维权的用户来说是否不公平？ 从理性角度来讲，厂商进行沟通赔偿受损失用户，并希望用户删除负面帖子的意愿并不过分，毕竟在喧嚣的舆论场，任何一点负面都有可能被持续发酵，甚至成为竞争对手打击自己的炸药，小米公关部的处理方式似乎合情合理。但是，从目前的状况来看，小米依然很被动，那么它错在了哪里？
要知道，智能手机起火自燃的事件其实并不少见，除了著名的三星S7大范围爆炸门，苹果、华为、魅族等品牌均有此类情况发生，当然这类自燃主要是由于电池本身有一个故障率，难免有特殊情况发生。 然而，小米官方旗舰店和小米公关部，却并未针对这种可能爆发公关危机的特殊情况提前预案，冷硬的“不受理过保产品”的言辞，直接刺激用户进行了下一步的维权行动，如果及时安抚用户，并按照之后的金额进行赔偿，之后的事件就不会发生。 其次，小米公关部的后续行动虽然对此前的过失进行了补救，但“要求用户签协议”、“删帖”等冷硬的官方作风，再次给以了用户新的刺激——为了维权居然还要签这种协议，给人赤裸裸的交易感。“把用户当朋友”的小米，此刻却并不像一个老朋友。 那么，正确的处理方式应该是怎样？其实很俗套：真诚而恳切的道歉，非程式化的沟通。 烽巢网认为让用户真切感受到厂商为用户着想的诚意，真的把他的事情看的最重要，是最好的公关。顺畅的沟通后请求用户删帖，同时表达自己作为厂商的顾虑，用户自然更容易欣然接受。而即使此贴依然留在互联网，与用户沟通撰写后续的事件状况，以及普及相关的安全知识，也更能体现一个品牌的责任心，甚至有机会将这次的危机公关转化为品牌营销。 正如小米自己所表达的一样，虽然它已经在香港上市，但是未来的征程才刚刚开始，而这次的小米自燃事件，也暴露了小米在应对突发公关危机时的瑕疵。无论如何，坦诚相待，总好过尔虞我诈，而这不也正是小米所希冀的品牌与用户相处之道么？ |
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