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交通行业的挑战要比电商更大。我们运送的不是商品或食品，而是需要把陌生人安全送达城市的各个角落。这是非常大的责任。 近日，国际科技媒体《连线》就优步和滴滴面临安全危机时的应对专文进行了比较分析。报道指出，滴滴近期面对的安全挑战，触及了整个共享出行行业运营模式的核心，也超出了单个公司和市场的范畴。在巨大的危机中，滴滴看起来更能直面问题并努力改善。随着行业成熟，当在海外市场与优步再次正面相遇时，安全性可能会成为滴滴的竞争优势。
两个月时间内，滴滴密集上线安全功能 今年8月底，来自中国东部温州的20岁女子赵某搭滴滴顺风车从乐清前往永嘉，结果在途中遇害。早在今年5月，郑州也发生类似事件。顺风车事件引起强烈的舆论反响，一些名人也在网上发布了卸载滴滴的截图。 对滴滴来说，这是个至关重要的时刻。就在一年前，滴滴是亚洲最具价值的创业公司。该公司在中国有5.5亿注册用户，占中国智能手机用户数的超过一半。这个平台上有千万级别的司机，完成的订单差不多是优步等其他同行的两倍。 北京大学投资学教授陶迅表示，今年的两起顺风车事件“在中国引发了情感共鸣”。“对这个国家和滴滴来说，在这之后采取什么行动非常重要。” 安全问题不仅困扰着滴滴，它触及了整个共享出行行业运营模式的核心，也超出了单个公司或市场的范畴。 在全球范围内，优步一直在应对安全问题：优步印度的性侵事件及其后对受害者的处理不当导致优步一度在德里暂停服务；仅在美国的报道就显示，超过100名司机被控性侵，而根据服务条款，优步要求受害女性通过仲裁来解决。 相比之下，滴滴看来把安全挑战看得更严重，视作生死问题。滴滴努力采取了一系列措施。滴滴创始人兼CEO程维和总裁柳青发表了很长的道歉信，称“因为我们的无知自大，造成了无法挽回的伤害。”程维在近期的内部邮件中表示，滴滴“绝不是一家黑心企业”。 在滴滴，顺风车已经下线，其负责人和另一名高管被免职。9月初，滴滴暂停了一周深夜网约车服务。据估计，此举可能导致该公司损失了8.7亿元人民币（1.28亿美元）的收入。滴滴随后升级了紧急按钮，并呼吁乘客添加紧急联系人，可以与联系人分享自己的行程。 与此同时，滴滴也增加了内部客服人员的数量。近期该公司宣布，计划招聘超过1000名共产党员，起“模范带头作用”。滴滴还宣布，所有行程内对话都会被录音，并在滴滴服务器上保存一周时间。 对比起来，在特拉维斯·卡兰尼克的带领下，优步从没有真正处理过多起性侵指控。新任CEO达拉·科斯罗沙西正在努力重塑公司的形象，但优步似乎仍然受到硅谷科技行业根深蒂固的“兄弟会文化（tech-bro culture）”的影响：在讨论公司内部性别歧视问题的一场全体员工大会上，优步的一名董事会成员发表了性别歧视言论，随后被迫辞职。 “快速行动，颠覆一切”的心态推动了优步的全球扩张，但这并不是一种非常适合中国的企业文化。值得注意的是，滴滴在运营网约车的同时，持续和出租车企业合作，让出租车司机加入平台，持续补贴运营。 优步和滴滴的差异可能源于不同的监管环境以及市场经济环境，但也可能是由于硅谷和北京的科技企业的文化中有着更深层次的差异。随着滴滴开始在更多国际市场运营，再次与Uber面对面竞争，这种差异可能会变得更明显。9月份，滴滴已经开始在日本运营。随着滴滴的继续发展，进军海外市场，安全性可能会成为它的竞争优势。 那么，这些措施是否真的有效？英国莱切斯特大学数字媒体和传播学讲师Chen Yujie（音）表示：“对业务发展和市场份额增长的追求导致一家负责任的公司忽视了原本应该关注的问题。从很多方面来看，科技公司很难清楚认识到它们拥有多大的力量，以及随之而来它们应该承担多少责任。” 从统计学来看，共享出行服务比其他交通出行方式更安全，但共享出行公司的声誉却更容易因为恶性事件而受到影响。中国最高法院的数据显示，网约车平台司机的每万人案发率为0.048，远低于出租车的0.627。 其实共享出行并不仅仅是降低司机的犯罪率。一个常常被忽略的事实是，共享出行也让司机们更安全。出租车司机通常不算是安全性高的工作。众所周知，许多司机需要深夜开车，并且携带着大量现金。 根据美国劳工统计局的数据，从2006年到2012年，美国出租车司机和代驾司机的职业性致命伤害率（包括杀人案）远高于普通劳动者。通过线上支付，并强制用户在使用服务之前注册，共享出行对司机来说显然更安全。滴滴车内录音的新政策也带来了意想不到的效果：在推出该措施的一个月内，车内纠纷减少了48%。 在滴滴出现之前，中国的正规出租车需要与非常活跃的“黑车”市场竞争。根据一项研究，2012年之前，北京不受管制的黑车数量要比持牌出租车多出40%。滴滴将这些未受监督的车辆整合在一起，更方便进行管理，价格也相对有保障。 滴滴的出现有助于解决中国各地黑车监管的问题。在9月份深夜网约车服务暂停后，一篇题为“滴滴消失的第一夜”的文章在中文媒体上迅速流传。这篇文章描绘了一幅黑车卷土重来，人们深夜滞留在城市街头的悲凉画面。 来自四川成都的司机Fan Bing（音）表示：“他们无所不在。”他于2015年注册成为滴滴司机，并于去年开始全职从事这份工作。“深夜停服影响了所有人。我认为这有点儿过了。如果医生伤害了某个人，你不可能把整个医院都关掉，对吧？” 滴滴深夜停服和黑车迅速卷土重来表明了行业在中国市场的影响力。然而，滴滴目前的市场地位也可能是脆弱的。汽车行业咨询公司Sino Auto Insights董事总经理Tu Le（音）表示，中国市场对价格非常敏感。许多其他公司，包括在外卖市场控制着59%份额的美团点评，也推出了自己的网约车服务。 北大教授陶迅表示：“这也取决于你如何定义市场。如果只说出行行业，那么滴滴无疑有主导地位。但如果我们谈论的是数字化服务行业，那么问题就在于谁拥有用户和数据。其他人，包括携程、阿里、腾讯也可能尝试进入这个市场。” 滴滴很显然意识到了这点并开始将关注焦点转向安全。滴滴多次强调，从现在开始将把安全置于增长之上。显然，这并不仅仅是为了修复遭到损害的品牌声誉，也是为了让自己成为一家深刻理解到自身在当代社会生活中所需要承担的角色的公司。 滴滴的发言人表示：“交通行业的挑战要比电商更大。我们运送的不是商品或食品，而是需要把陌生人安全送达城市的各个角落。这是非常大的责任。”在中国以外，犯罪率明显较高的其他市场，例如巴西和美国，情况更复杂。滴滴在巴西收购了当地的共享出行公司99，而在美国，有些州允许司机和乘客在车内合法携带枪支。 《你可以信任谁？》一书的作者蕾切尔·波茨曼认为：“共享出行公司目前将信任和安全混为一谈。如何让用户信任一款产品或服务并不等同于采取什么措施确保他们乘车时的安全。”但滴滴正积极向用户发出正确的信号，确保用户信心不受影响。不过这些措施是否足以解决用户的担忧，还需要时间来验证。 滴滴表示，该公司拥有应用规模最大的人脸识别网络，会在一天内通过随机抽查对司机身份进行确认，确保车辆驾驶人就是注册司机。滴滴的筛选程序非常严格，每天有超过4万个不合格的申请被该公司拒绝。不过，尽管愿望非常美好，但没有任何共享出行服务能保障100%的安全。正如成都司机Fan Bing（音）所说，“不太可能要求系统不漏过每个坏人。这是个教育问题。” 文章内容系作者个人观点，不代表对观点赞同或支持；转载请注明作者姓名和来源。 |
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